为提高小区的美观和档次，开发商花重金为行人道铺上高档天然鹅卵石。但业主入住后，发现这给老人推婴儿车在小区散步带来极大不便。在鸿坤集团董事长赵彬看来，这便是设计师思维和客户思维的差别。
7月初，鸿坤集团在北京发起了一场引发百万人参与的“派蛋”活动，其目的是以百万年薪招聘中国房地产界首位UED（用户体验官）——这位UED未来的工作，便是以客户视角，寻找鸿坤产品中可能存在的上述两种思维的差别。
这源于赵彬对中国经济转型的思考。他敏锐地发现，现代社会已从服务经济进入体验经济时代，消费者从被动接受价值转为积极参与价值创造的各个环节。“体验经济的大潮已经让很多行业发生了颠覆性变革，房地产同样不能例外。”
而过去二十多年来，中国房地产以卖方市场为主导，企业在关注客户体验方面几近缺失。鸿坤地产首次在房地产行业建立用户体验部门，试图从“盖房子”阶段起便引入客户体验反馈机制，对于正在转入买方市场的房地产下一个发展周期而言，无疑极具启示意义。
为客户代言
记者从鸿坤方面了解到，截至目前，“派蛋”活动共派发出逾10万只“友谊蛋”，其中引发约1000人获得竞聘鸿坤UED的机会。接下来，鸿坤将通过一系列的面试和考核，从这1000人中选出一名成为鸿坤百万年薪用户体验官。
“UED在酒店等消费性行业十分成熟，一位酒店试睡员年薪50万并非耸人听闻，但这一职位在房地产行业从来没有过。”一位北京知名房企人力总监认为，鸿坤此举是“房地产行业的一次大胆创新”。
这位UED需要做什么？
根据鸿坤地产官方微博介绍，UED不需要每天打卡，睡觉睡到自然醒；不需要名校傍身，数钱数到手抽筋，还可以得到北京CBD豪宅+三亚度假小镇免费居住权。简单来说，这位UED每天提前“享受”鸿坤的各类产品和服务，并用“业主”身份对体验进行“挑刺”。
“我们习惯了从设计师的视角，从设计规范的角度来思考和生产产品，过去定义好产品的标准更多是以硬件投入为标准，通过奢华材料的堆砌来凸显产品的高品质。”赵彬表示，有时候这种标准在客户实际使用过程中并不受用。
他举例道：曾有鸿坤的精装房业主反映，厨房地面的石材很好，但每次做饭油溅在上面，业主还要赶紧扔下锅铲去擦地板，因为时间一长，油渗进去就再也擦不掉了；高档进口的洗脸盆很美观，但容易溅水，每天洗完脸要收拾半天。
鸿坤海南项目的业主有很多老年人，他们反映室内插座大多设在靠近地面的墙角，蹲下去插电源特别不方便，如果能提高到一米左右就方便很多。这对赵彬触动很大：“我们的设计施工符合行业规范，但未必能最大程度地方便业主生活。”
事实上，近年来鸿坤一直非常重视对客户体验的研究，赵彬常常要求其团队与业主常态化的面对面交流，了解客户需求，甚至委托第三方做更加专业的客户调研。而此次鸿坤通过UED招聘，将在企业内部组建用户体验部门，让他们参与产品设计、建造的各个环节，真正为客户代言。
转型体验经济
上个世纪90年代，纽约学者唐纳德·诺曼就在《设计心理学》提出：设计一个有效的界面，不论是计算机或门把手，都必须始于分析一个人想要做什么，而不是始于有关屏幕应该显示什么。
这便是客户体验哲学，但这恰恰是房地产行业发展缺失的一课。
过去十余年，房地产企业的核心竞争力集中在资金筹措能力和拿地能力上，加上市场供应矛盾突出，房子几乎不愁卖，导致企业进行房产开发时更多以成本为导向，即根据地块属性和成本核算来量定建造什么房子；后来稍有觉悟的房企开始注重产品，但大多还是通过设计师思维来盖房子。对于大多房企而言，真正开始注重与客户沟通时，只是从制定营销计划阶段开始。
但鸿坤想做的，是将与客户的沟通从“卖房子”提前到“盖房子”阶段，真正将客户体验纳入生产全流程。
“现代社会已经从服务经济时代进入了体验经济时代。”赵彬思考的是，在体验经济时代下，鸿坤如何实现转型？
“过去我甚至要求设计师带着家人去项目试住，让他们通过亲身体验去发现产品中存在的问题。但这远远不够，仍然只是碎片化的，我们需要真正站在用户体验的高度来改造我们的组织、完善我们的流程。”赵彬说。
设置UED职位，便是鸿坤实现这一转型的重要方法。未来UED将介入从最早期的产品定位到开发完成整个周期，保证对未来用户住进房子的实际体验有准确的预估，并让鸿坤在产品开发初期就能够以更小代价将存在的缺陷修正。
借“鸡蛋里挑骨头”的招聘寓意，鸿坤对UED岗位的定位是“提前为用户把关”。但要真正让用户体验来指导设计，意味着要颠覆传统房地产业“自上而下”的作业模式，这对鸿坤而言无疑是巨大挑战。
据透露，为真正落实UED的职责，鸿坤新设的“用户体验部门”将与设计、工程、财务等核心部门拥有同等权限，一并为产品开发做决策。看似简单的招聘背后，将是一场企业管理架构的深度变革与生产方式的颠覆转型。
“中国房地产的黄金时期已经结束，未来将逐渐由卖方市场转向买方市场。”中国房地产业协会相关负责人指出，在下一个房地产发展周期，企业要想获得核心竞争力并占领市场，必须注重客户体验，“这将是未来房企的生存之道”。
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