HONGKUN REAL ESTATE

鸿坤客服部:始于专业,臻于细节

2020-08-31 分享至:

生活,是建筑最动人的表情。当建筑凝聚了人本的光芒,就不再是冷冰冰的钢筋水泥,而真正让业主产生归属与认同。

客户服务,关系到业主生活的便捷度和舒适度。为构建全维度、全周期的客户服务体系,由北京鸿坤客服部牵头,联合营销系统及物业服务系统,创新打造一体化的全流程客户关怀体系,将前期的营销服务、中期交付期间的客户服务、后期长久居住的物业服务,梳理成为整合性品牌服务体验,并针对重大节点制定增值服务体系,使上佳的客户体验贯穿始终。

从检测验收到维修跟查,从工地开放到工程播报,从交付仪式到社群活动,从客户回访到社区焕新,可以说,客服部的整个部门,就是为鸿坤业主提供了一整套“私人定制”服务。

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产品质量的把控者

作为产品质量的把控者,北京鸿坤客服部建立了“731”工作机制,以客户视角把控项目全周期各阶段的产品风险,在项目交付前组织至少三次的分户查验工作,测量范围遍及各个角落,测量精度到每分每毫,从入户到房间、从门框到地缝,全屋审核标准有百余项之多,客服部的严谨程度可见一斑。

  • 交付前7个月,根据合同附图比对、复核室内建筑尺寸,对室内墙体、门窗预留、给排水预留位置进行检查;
  • 交付前3个月,查验楼地面、墙面、顶棚观感质量,门窗/护栏、给排水/电气及成品等安装质量及门窗成品保护;
  • 交付前1个月,查验功能实测、观感(楼地面、内墙、顶面、栏杆、厨房/卫生间防水等);
  • 每一次验房结束后,客服部将所有问题一一汇总,并严卡时间节点做好专项提升计划,要求查验的问题项在交付前100%整改完成,为业主呈现完美无瑕的产品状态。

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对每个点、每条线、每个细节的执着,对施工工艺和施工质量的全方位把控,不仅是北京鸿坤客服部对工作的尽心、对建筑的负责,同时也对业主品质生活的一份责任与担当。

服务品质的践行者

客服工作琐碎而繁杂,每一个方面、每一个细节都会影响业主的体验感和满意度。北京鸿坤客服部作为满意度主导部门,联合营销、设计、工程、物业等多个部门,时刻关注客户需求,为客户提供有效精准的服务,他们不止是生活的好助手,更是值得信赖的伙伴。

  • 定期播报工程进度,让客户了解项目的建设情况;
  • 组织样板展示及工地开放活动,将日常营造过程中的工艺与环境等完整地呈现在大家眼前,让业主亲眼目睹一砖一瓦的精细施工,一门一窗的品质安装,对未来居所安心、宽心、更放心;
  • 精心准备专属交付仪式,为业主营造良好的归家感受;
  • 开展物业满意度调查活动,对物业的基础服务,以及管家、保安、保洁、工程等工作人员的服务态度、服务质量进行细致评价,通过收集、分析业主意见和建议,研究纠正和改进措施,有效提高服务质量,切实提升业主满意度。

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北京鸿坤客服部的臻心与匠心,存在于每一寸温情流淌的日常时光里。定制化、全景化的贴心服务,让客户拥有的不仅仅是房子,更是一个丰盈而有质感的家。

美好生活的守护者

北京鸿坤客服部秉承“以客户需求为中心,以客户价值为导向”的服务理念,不断完善服务体系、扎实执行、真诚服务,把关怀和呵护融入到点滴细节之中,让服务成为搭建沟通、建立信任的桥梁,为美好生活持续赋能。

  • 组织客户活动,如露天电影、踏青活动、秋游活动等,推动社区文化建设,激发社区活力,重拾邻里之间的美好情感,打造满满的生活趣味;
  • 每月组织客户面对面,对于未交付项目,组织各职能部门电话回访,吸纳客户关于产品、服务等各个维度的建议;对于已交付项目,组织各职能部门入户拜访,了解客户对于项目的改善意见;
  • 不定期项目改造,收集客户的改造意见,对共性问题进行改造处理,让社区常住常新,也让生活历久弥新;
  • 问题答疑及投诉处理,深掘客户投诉原因,跟进问题的处理进展,确保客户对解决方案满意。

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北京鸿坤客服部将每一次服务场景形成标准化流程,并通过实时反馈评价机制以及全方位的品控机制形成工作闭环。客服部的所有努力,都只为创造居住的核心内涵——满足业主对理想生活的所有憧憬,让美好生活与时间共同生长。

 

“所有看起来的毫不费力,背后都是拼尽全力。”北京鸿坤客服部在明确自身定位及工作标准的基础上,落实每一项工作内容,把控每一阶段客户风险,联合营销、物业、房修等部门形成服务矩阵,实现全周期、无断点的客户服务:

持续关注居所品质,全程专业把关,保障客户从始至终的权益;

持续关注公区环境,从设施到景观,让客户的生活更安全美好;

持续关心反馈咨询,聆听疑问建议,给客户专业的释疑与方案;

持续关心社区文化,陪伴邻里家人,让社区生活更富有色彩;

建筑所构筑的不仅是一处物理空间,更是心灵栖居之所。对北京鸿坤来说,服务力已经被列入与产品力同等重要的核心竞争力之一。未来,北京鸿坤客服部将持续深耕,从差异化到标准化,从标准化到标签化,让人们住的更加开心,让城市充满更多活力。

jiancha@hongkun.com.cn 010-60240288