2021-08-04
分享至：
近几年，房地产市场经历了诸多重大调整与转变，无论是2020年初疫情引发行业对业主服务的关注，还是“三道红线“后房企内部运营逻辑的变化，房企已经从规模为先，逐渐向“品质为王”进化。
与此同时，经过多年发展，房地产行业已经形成了模块化的产品、标准化的施工，在行业增速放缓、竞争不断加剧的当下，房企该怎样为自己打造新的标签？
鸿坤集团认为，所有的产品本质上都是为了满足客户的需求，提升竞争力的关键还是要从如何服务好客户出发，以尊重客户视角实现产品升级。
自去年开始，面对疫情影响，鸿坤积极调整工作方式，在客户无法到场的情况下，推出了线上VR实景看房、维修专栏小视频、直播等形式。随后，鸿坤还将客服的服务机制进行了系统性的优化，推出鸿心服务2.0版本，将服务落实在具体场景。
从行业角度来看，客服系统的细化、升级，从侧面反映了房企运营管理能力在不断提升，也成为房企追求管理红利的一个抓手。
做纯粹的服务
经历了20余年的发展，房地产客服线从最初的微笑服务、处理投诉报修的初级阶段，逐渐发展到客户满意度管理的成长阶段。目前，行业内已基本形成了标准化的基础服务，各家对于施工品质和客户风险的管控意识与能力也都大同小异。
另一方面，近几年的房地产调控不断，市场进入存量房时代，房企们居安思危，深知客户才是企业立命之本。各家房企要求把客服融入到企业其他业务条线中，强调客服与其他条线的融合，部分企业打出“全员客服”的口号。
面对行业变化，鸿坤自身也在不断摸索客服系统新的可能性。去年，鸿坤内部将客服定位为“客户的伙伴、公司的第三方”。
“随着客服体系建设的逐渐成熟，我们内部在客户有关的业务上已经形成一个共识：就是客服只负责对客户好，尊重客户，及时把客户的需求反映到公司层面来，与企业内部相应链条的人去对接，他们也自然会尊重客户提出的诉求，来配合客服一起服务好客户，”鸿坤集团客户服务部总经理高伟总结道。
在高伟看来，鸿坤的客服业务强调纯粹地做服务，开展业主社群建设，“不要追求功利，不急于求成，也不过多地跟营销目标挂钩。”而这一转变在房地产行业并不简单。
在“房住不炒”的主基调始终未变的情况下，许多城市房价上涨空间有限。房企近几年纷纷提出要降本增效，同时，在产品设计上，不断找新的营销点来提升售价。但这些营销点是否真的符合消费者的需求？答案是未必的，一个典型案例就是围绕“围墙要不要拆”在各专业立场上所表现出来的歧义。
高伟表示：“处理这种问题对客服来说是十分棘手的，一方面，通过将某个区域独立管理可以提高项目售价，进而提高房企货值，但在交房后又会遭到多数业主的反对。客服作为协调方，就要以维护大多数业主的权益为出发点，尽量让各方利益达到一个平衡点，通过人文关怀，实现和谐社区建设。”
但通过此类事情，鸿坤内部逐渐形成共识，很多客户反映的问题，应该逐渐在前期环节就尽量避免，无论是产品打造还是营销，最根本的还是服务好客户，才能在业内打出自己的品牌，客户的需求点才是真正的“营销点”。
而客服作为日常跟客户打交道最多、服务链条最长的业务部门，每天从各个环节收集到客户的反馈，在了解客户真正的需求点方面具有天然的优势。
以社区园林景观为例，以往房企在做社区公共空间规划时，会设计一些类似“星空花园”、“音乐半岛”的概念性景观，最终交房时的效果一般是假山、石像雕塑以及水系类的景观，造价往往不低。高伟指出：“从以往的经验来看，我们很多客户对这类景观其实是无感的。从人与人的交往需求出发，他们更想要的景观是可以互动，而非仅仅用来欣赏的。景观的呈现不仅仅是园林设计师的作品，更要成为家园的一部分。”
倘若不了解客户真实的需求，往往做出来的东西就变成了一厢情愿式的“服务”，有些甚至是增加成本。比如在北方城市社区做水系，地面硬化、维护的成本较高，且一到冬天就结冰，很容易被客户投诉“实际与承诺不符”。
“房企都在提降本增效，我认为哪些地方该增该减，这个是应该由客服去主导，本质上也是从客户真实的需求出发而去做的降本增效，”高伟表示，客服将这些需求反馈给产品研发部门，从设计开发环节就去做一定程度的“纠偏”是很有必要的。
据了解，鸿坤的多数项目集中在环京区域，高伟介绍，近几年随着环京楼市调控的不断升级，区域内投资客已经逐渐退去，鸿坤的客群目前主要为首置、首改人群。经过长期与客户的接触交流，她和团队了解到，实际上客户对于社区公共空间的诉求更强调功能性，“他们想要的是一个共建、共享的空间，可能仅仅就是需要一块阳光草坪，或是一个平台硬地，物业支上球台，就可以活动打比赛，不打球时可以做社区市集，也可以做儿童公益活动……，但这些空间要提前满足水、电，甚至wifi等基础设施。同样，楼内公共空间的私有化也在逐步向共有化方向转变。”
这样的反馈正在向设计、开发环节渗透，比如鸿坤开发的廊坊理想湾项目，就不再重复以往主题园林的建设思路，而是提出了5+1的景观提升方案，除了设计尊贵的回家路线以外，还将社区景观分为几大功能区，简单的草坪、凉亭、运动设备等配套，让业主有了更多的社区活动、交流空间。
同时，当各个条线都愿意配合客服提出的业主诉求，去完善好社区配套后，相应的也对客服提出了更高的要求，如何组织社区活动，能否助力产品理念的实现和价值最大化，为业主在精神层面营造家的氛围仍是许多客服人员正在探索的课题。
端午期间，鸿坤地产旗下等多个项目开展了端午节系列暖心活动，图为鸿坤业主正在制作粽子。
推出鸿心服务2.0
2020年的疫情，让整个行业意识到对业主服务的重要性。“这个时候其实是最考验与客户的联系到底有多深，因为很多客服可能发现，当他们一腔热情地想与客户发生连接时，根本不知道业主真的关心什么。”
据高伟介绍，当时正值即将交房阶段，团队原本计划让业主来实地看房，但因为疫情阻隔，没有客户能来验房，只能通过线上打电话或发微信。疫情防控环境下，空间上的阻隔让业主心理疑虑增加。
鸿坤内部意识到，尽管房企在基础服务的数字化、智能化建设上已相对完善，但所有的技术本质还是为人服务。对于业主而言，在这个时候，他们需要有人可以沟通交流，随时解答他们的任何疑惑。
“当时我们采取的就是非常原始的办法，让客户加我们管家个人的微信，管家再邀请一个工程人员进来，这样的三人微信群让客户有了被‘一对一’对待的感觉，任何关于交房进度和质量问题随时都能得到解答。”高伟介绍道：“除此之外，我们还会去工地现场，与客户视频对话，给客户看房。”
经过2020年上半年的疫情洗礼之后，鸿坤将客户服务机制进行了升级，推出了鸿心服务2.0版本，将服务场景分为认购、签约、等待、交付、安居五大类，其中包括17个具体的细分场景，针对每个场景，鸿坤内部模拟客户的感受，根据服务标准配备相应的服务人员。“这样做改变了房企内部以往单个条线独自作业的方式，将整个客服体系串联了起来，”高伟表示。
在沟通渠道上，今年鸿坤在各项目推出了“鸿小橙”官方对客沟通渠道。据她介绍，不同于常规的人机对话模式，“鸿小橙”是要通过建立一对一的交流方式，减少客户以往解决问题时需要拨打几轮电话、经过多次转接的情况，让业主提出的问题能够第一时间得到反馈。
另外，针对“鸿小橙”的建立，鸿坤还将对客沟通渠道进行了重新梳理，建立“灵犀机制”，即满意度（半年度电话回访）、即时评价（覆盖全阶段业主填写问卷）、400呼叫中心（24h热线）、鸿坤HOME公众号等各种渠道及方式，让业主感受到到从买房到居住都能有一个不间断的、有温度的沟通互动服务。
“让业主有渠道去诉说，与他们建立朋友般的信任，帮他们解决实际问题。”实际上，鸿坤内部也发现，越是能解决接地气的问题，越是能获得多数业主的感知和认可，比如电瓶车停放、垃圾分类、周围施工扰民这样的事情。
“很多场景化的问题，不是搞一套数字化系统就能解决的，数字化系统更多像是企业内部的‘驾驶舱’，而客户关心的则是自己的体验好不好，他们需要那种跟真人交流的踏实感，”高伟总结道。
为了能继续加强与业主的沟通交流，今年鸿坤将客服工作重点放在了社群建设上。据高伟介绍，目前鸿坤已在北京、廊坊、团泊、怀来、香河、涿州、宜昌、海南八大地区开展社群组织，根据业主们的兴趣爱好，组建了多个兴趣分群，涵盖诗词文化、体育运动、舞蹈合唱、京剧国粹、亲子活动、美食品鉴类等，共24个社群组织。其中，廊坊理想澜湾项目组建的太极拳社团、怀来葡萄酒小镇组建的垂钓社群及市集等，广受业主认可。
京公网安备 11011502004721号
京ICP备12014223号-2
