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从一枚鸡蛋挑出中国房地产的未来

2014-07-25 分享至:

上个世纪90年代,当纽约学者唐纳德·诺曼在《设计心理学》中提出“用户体验”理论的时候,他并没有想到,这将在20年后影响到我们鸿坤的未来之路。

这些年来,我们鸿坤一直非常重视对客户体验的研究,我也一直在倡导和推动我们的团队与业主常态化的面对面交流,不断了解客户需求,甚至委托第三方做更加专业的客户调研。这样做的目的,就是希望通过掌握用户关注点,以不断改善我们的产品设计、社区配套、物业服务,乃至我们的管理模式、工作流程,让我们的客户有更好的居住和生活体验。
 
现代社会已经从服务经济时代进入了体验经济时代。体验经济与传统经济最大的区别在于:消费者从被动的价值接受者,转为积极参与价值创造的各个环节,成为创造独特体验的参与者。以企业为中心的价值创造观念转为企业与消费者共同创造价值的观念。 在上个世纪90年代,纽约学者唐纳德·诺曼就在《设计心理学》提出:设计一个有效的界面,不论是计算机或门把手,都必须始于分析一个人想要做什么,而不是始于有关屏幕应该显示什么。
 
中国房地产行业二十多年来的卖方市场,使我们这个行业的从业者们在关注客户、尤其是关注客户体验方面,做得非常不够。我们习惯了从设计师的视角,从设计规范的角度来思考和生产产品。通常情况下,我们定义好产品的标准更多的是生产环节硬件上的投入,通过奢华材料的堆砌来凸显产品的高品质。未来,中国房地产行业或许还能这样野蛮生长一段时间;但是,体验经济大潮的席卷,已经让许多行业、企业发生了颠覆性的变革。我想,大浪淘沙,房地产行业也不可能存在、发展于时代和潮流之外。几个月前,关于如果小米开发房地产的讨论,就引发了业内的思考,其中,鸿坤感触良多,对体验经济时代下房企的转型变革,我们也有了更深的思考。
 
那么,体验经济时代下的鸿坤又如何来实现转型呢?如前所述,我们倡导我们团队的成员与客户面对面的交流,甚至还要求我们的管理者、设计师们定期拜访客户,听客户吐槽,而且,我们在已交房的小区拿出样板房来,要求我们的设计总监、设计师带着家人去试住,让他们自己亲身去体验,去发现我们的产品中存在的问题。但这些仍远远不够,仍然只是碎片化的,如何真正站在用户体验的高度来改造我们的组织、完善我们的流程呢?我想,成立用户体验部门,让他们代表用户,让他们在产品设计、建造的各个环节都来为客户代言,而且,他们只为客户代言,这也许是当前阶段行之有效的方式。
 
可是,用户体验官(UED)这一职位在房地产行业之前是没有的,如何才能找到我们要的人呢?于是,就有了过去几天里让微信朋友圈刷屏的“友谊蛋”游戏,我们开发这个小游戏,并借此通过移动互联社交平台来发动大家帮我们寻找"骨头蛋"——典型的具有完美主义性格特质的人,因为,他们是最有可能成为UED的一群人。移动互联时代,我们的团队也开始互联网化,策划了这次体验式的招聘,这是让我比较欣慰的。
 
希望鸿坤用户体验部门的组建以及本次体验式的招聘,能够让用户体验意识植入到我们每个团队成员的脑海,让我们的产品、服务、社区配套、内部管理、企业文化等各个方面都有良好的用户体验。如果能够做到,那么,当大家再次讨论如果小米做房地产的时候,也许我们就不会那么惶恐了。
 

“这是我个人的一小步,却是人类的一大步!”当然,鸿坤用户体验部门的组建和此次UED的招聘,如果还能够让我们的行业同仁们重视用户体验,像互联网行业一样主动拥抱用户体验,那么,对UED这枚“骨头蛋”的招聘,也许还真的挑出了中国房地产的未来。

 鸿坤集团董事长 赵彬

jiancha@hongkun.com.cn 010-60240288